Nachhaltige Kommunikation:

Was sich vor Jahren noch nach einer Zukunftsvision angehört hat, ist mittlerweile für Unternehmen und Kunden zur mehr oder weniger vertrauten Gewohnheit geworden. Immer mehr Unternehmen lassen einen eigenen WhatsApp Chatbot programmieren, um die Kundeninteraktion auf eine neue Ebene zu heben. Jenseits von Öffnungszeiten und Personalmangel lässt sich so ein zeitgemäßer Kundenservice realisieren, der jeden Kunden persönlich berät. Durch transparente Kommunikation bzw. die Einbindung von Kunden in den Datenschutzprozess lässt sich Vertrauen und Bindung stärken, worin sich die wertschöpfende Nachhaltigkeit einer DSGVO-konformen Nutzung von Chatbots zeigt.

Ja, sofern beim Training bzw. für die Datenauswahl gesetzeskonforme Grundlagen erfüllt werden bzw. Kunden explizit dem Umfang der Datennutzung einwilligen oder auch widersprechen können. Unternehmen stehen in der Pflicht, personenbezogene Daten mit der gebotenen Sicherheit und Transparenz zu behandeln. Durch Verschlüsselung, anonymisierte Daten, regelmäßige Sicherheitsupdates und sicherheitsorientierte Abmelde-Mechanismen lässt sich eine DSGVO-konforme Chatbot Nutzung für die Kundenkommunikation sicherstellen.

WhatsApp Chatbots sind immer erreichbar, stets freundlich, im Idealfall zu 100 % lösungsorientiert und so programmiert, dass Kunden mit ihren Anliegen ohne große Umwege zum Ziel kommen. Das alles sind Voraussetzungen für einen idealen Kundenservice, den ein Chatbot rund um die Uhr mit absoluter Zuverlässigkeit erfüllen kann. Vor allem Standardanfragen lassen sich mit dem automatischen Helfer lösen, ohne nennenswerte Personalressourcen für ein überzeugendes Serviceerlebnis auf die Beine stellen zu müssen.

Untersuchungen in diesem Bereich zeigen, dass mehr als 90 % aller Anfragetickets mit Hilfe von Chatbots gelöst werden können. Und wo immer notwendig, können KI und Mensch zusammenarbeiten, indem komplexe Fälle an einen Mitarbeiter sofort weitergeleitet werden. Für den Kundensupport und die Erreichbarkeit werden WhatsApp Chatbots bald für die meisten Unternehmen unverzichtbar sein, zumal dieser Marketingkanal eine wachsende Bedeutung und enorme Reichweite eröffnet.

Eine nachhaltige Kundenkommunikation ist darin zu sehen, dass Chatbots für WhatsApp exakt auf definierte, unternehmensspezifische Anwendungsfälle programmiert bzw. trainiert werden können. Es liegt in der Natur der Sache, dass Chatbots mit der Zeit besser werden, da sie von Anfragen und Kundenwünschen lernen. Sie können zu einem unverwechselbaren Aushängeschild für den Kundenservice werden, der nicht im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern steht. Bei Bedarf sollten aber selbstverständlich weiterhin auch echte Mitarbeiter erreichbar sein. Im Idealfall stellt KI den Kontakt direkt her, wodurch eine lange und frustrierende Suche für Kunden der Vergangenheit angehören würde.

Hier wurden nur wenige Einsatzmöglichkeiten beleuchtet. Ein Chatbot kann von Unternehmen im Live-Chat nicht nur bei WhatsApp, sondern auch auf der eigenen Homepage sowie weiteren Marketingkanälen eingesetzt werden. Der reichweitenstarken Ausweitung der eigenen Erreichbarkeit sind somit kaum Grenzen gesetzt, künstliche Intelligenz kann das Serviceerlebnis für Kunden nachhaltig als Wettbewerbsfaktor verbessern. Transparenz und insbesondere DSGVO-Konformität sorgen für notwendiges Vertrauen und eine gestärkte Kundenbindung.