Technik | Digitalisierung, 17.11.2023

Negative Google-Bewertungen? Was jetzt zu tun ist!

Manchmal geht es schneller, als man denkt: das Auftauchen negativer Bewertungen bei Google. Dabei muss es sich nicht zwangsläufig um Bewertungen handeln, die aufgrund realer Vorkommnisse entstanden sind. Heutzutage besitzt fast jeder ein Konto bei Google und kann demzufolge auch Bewertungen für Unternehmen und Orte abgeben.

Grundsätzlich haben Bewertungen, die auf Google gemacht werden, einen hohen Stellenwert für den Erfolg jedes Unternehmens. Durch positive Rezensionen wird das Unternehmen in ein gutes Licht gerückt und das sehen auch potenzielle Kunden. Anders so bei negativen Bewertungen, die auch schädlich fürs Geschäft sein können. Wir verraten Ihnen, wie Sie souverän damit umgehen und wie Sie die Bewertungen wieder loswerden können.

Negative Bewertungen bei Google: Das können Sie tun

Schlechte Bewertungen sind immer ärgerlich. Sie können die Gesamtbewertung bei Google herunterziehen, unwahre Behauptungen enthalten oder sogar unter den Kundenzitaten im Google-Eintrag auftauchen. Doch auch, wenn Sie nun Angst haben, dass die Bewertungen eine Gefahr für Ihren Unternehmenserfolg darstellen: Vermeiden Sie in jedem Fall vorschnelle Reaktionen und Rechtfertigungen. Stattdessen sollten Sie nun eine Schadensbegrenzung durchführen, indem Sie eine der folgenden Möglichkeiten in Betracht ziehen:

sachliche, öffentliche Antwort auf die Bewertung geben
Bewertung melden und entfernen lassen

Zu letzterem Schritt erfahren Sie zum Beispiel mehr unter bewertungsloescher.de.

Möglichkeit 1: Öffentlich auf Google-Bewertung antworten

Bewertungen, die in Ihrem Google My Business Eintrag vorgenommen wurden, können jederzeit von Ihnen kommentiert werden. Dabei tauchen Ihre Antworten unter dem Titel "Antwort vom Inhaber” auf. Es ist Ihnen auf diese Weise möglich, auf Kritik jeder Art selbst einzugehen. Wichtig ist, dass Sie dabei stets professionell bleiben und sich in keiner Weise provozieren lassen. Im schlimmsten Fall würden Sie sich durch dieses Verhalten noch mehr schaden. Beachten Sie deswegen die folgenden Tipps zum Kommentieren von negativen Google-Bewertungen:

immer sachlich bleiben: Selbst dann, wenn man Sie oder Ihr Unternehmen persönlich angegriffen hat, sollten Sie nicht darauf einsteigen und stattdessen immer auf einer sachlichen Ebene bleiben
Meinung des Rezensenten respektieren: Denken Sie beim Kommentieren immer daran, dass es unterschiedliche Geschmäcker gibt und man es nicht jedem recht machen kann. Gehen Sie zunächst davon aus, dass dem Rezensenten tatsächlich etwas nicht gefallen hat und er die Bewertung nicht primär deswegen abgab, um Ihrem Geschäft zu schaden. Sollten doch einige Anzeichen dafür sprechen, können Sie immer noch rechtlich gegen die Bewertung vorgehen.
Antworten kurz halten: Das hilft Ihnen einerseits dabei, sich nicht zu sehr in die Situation hineinsteigern, andernfalls möchte aber auch niemand einen langen Roman in den Bewertungen lesen. Wenn es Ihnen also wichtig ist, dass man Ihren Kommentar liest, sollten Sie kurz und knapp, aber dennoch höflich antworten.

Wann sind Google-Bewertungen unzulässig?

Wie bereits angedeutet, kann man gegen bestimmte negative Google-Bewertungen auch rechtlich vorgehen oder diese zumindest löschen lassen. Um herauszufinden, welche Möglichkeiten im konkreten Fall bestehen, muss man zunächst eine rechtliche Einordnung der Bewertungen vornehmen.

Unwahre Tatsachenbehauptungen

Handelt es sich beim Inhalt der negativen Bewertung um eine dem Beweis zugängliche Äußerung, liegt eine Tatsachenbehauptung vor. Ob diese zugelassen ist, richtet sich danach, ob sie der Wahrheit entspricht oder nicht. Während Unternehmen wahre Tatsachenbehauptungen im Normalfall hinzunehmen haben, sieht es bei unwahren Tatsachenbehauptungen schon anders aus. Diese verletzen in der Regel neben dem Unternehmenspersönlichkeitsrecht des bewerteten Unternehmens auch das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb.

Schmähkritik

Meinungsäußerungen sind in Bewertungen prinzipiell zugelassen. Allerdings nur dann, wenn sie die Grenze zur Schmähkritik nicht übertreten. Als solche werden Äußerungen bezeichnet, mit denen ein Unternehmen oder eine Person diffamiert werden soll, sodass die Äußerung der Herabsetzung des oder der Betroffenen dient. Solche negativen Google-Bewertungen sind deswegen stets unzulässig, weil sie den Bewerteten in dessen Unternehmens- und Persönlichkeitsrecht verletzen.

Das Fazit: Negative Bewertungen nicht ignorieren

So wichtig und hilfreich Google-Rezensionen und -bewertungen auch sein können: Fallen sie negativ aus, ist das für die meisten zunächst ein kleiner oder großer Schock. Schließlich können die Bewertungen nachhaltig dem Image einer Person oder eines Unternehmens schaden. Umso wichtiger ist es jedoch, dass man solche Bewertungen nicht einfach ignoriert. Stattdessen sollte man sie entweder sachlich beantworten, oder - wenn sie aus irgendeinem Grund unzulässig sind - bestenfalls löschen lassen.