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So erstellen und nutzen Sie Customer Journey Maps, um Ihr Geschäft voranzubringen

"Customer Journey Mapping” verhilft Ihnen dazu, Ihre Kunden besser zu verstehen und deren Erfahrungen mit Ihnen zu verbessern.

Wollten Sie schon immer einmal wissen, wie der Prozess eigentlich abläuft, den ein Kunde durchläuft, bis er bei Ihnen einkauft? Vielleicht ist es Ihnen noch nicht ganz bewusst, aber alle Ihre Kunden absolvieren bis zum Kauf eine mehrstufige Reise, die so genannte Customer Journey.

Wenn Sie ein Unternehmen von Grund auf neu gründen oder die Konversionsraten eines bestehenden Unternehmens steigern möchten, besteht der erste Schritt darin, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen. Woran denken diese? Was macht sie glücklich oder traurig? Welche Faktoren beeinflussen ihre Kaufentscheidung? Sie müssen in der Lage sein, all diese Fragen zu beantworten, um erfolgreich zu sein. 

Glücklicherweise müssen Sie nicht all diese Dinge allein bewältigen. Stattdessen können Sie sich Customer Journey Map-Vorlagen zunutze machen, um einen Eindruck von der Perspektive Ihrer Kunden zu bekommen und damit ein besseres Verständnis von deren Bedürfnissen, Wünschen und Erwartungen zu erlangen. 

Unten finden Sie ein Beispiel für eine solche Vorlage:
 
Quelle: UXPressiaLesen Sie diesen Artikel weiter, um alles zu erfahren, was Sie über Customer Journey Maps wissen sollten und wie diese Ihnen dazu verhelfen können, Ihre Erfahrungs- und Geschäftsprobleme zu lösen.

Was genau ist eine Customer Journey Map und worin liegen die Vorteile dabei?
"Customer Journey Mapping” verhilft Ihnen dazu, Ihre Kunden besser zu verstehen und deren Erfahrungen mit Ihnen zu verbessern.

Wenn Sie Ihre Customer Journey Schritt für Schritt auf einer Karte visualisieren, können Sie erkennen, in welchen Phasen Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten und wo Sie dies nicht tun. Darüber hinaus erfahren Sie: 
  • Wo Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen. Dies kann eine Unternehmenswebsite, soziale Netzwerke, Callcenter, Offline-Shops usw. sein.
  • Wie verschiedene Arten von Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.
  • Die Phasen der Customer Journey, welche die Kunden durchlaufen, sowie deren Erfahrungen bei jeder dieser Phasen. Wenn eine Person beispielsweise ein Feedback-Formular auf Ihrer Website ausfüllt, um sich zu einem Produkt beraten zu lassen, und das Formular nicht richtig funktioniert, könnte dies zu einer negativen Kundenerfahrung beitragen.
  • Die primären Hindernisse, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind. Je mehr Probleme es gibt, desto geringer sind die Chancen, dass jemand Ihr Produkt kauft. Können Sie dies richtig einschätzen, können Sie optimal darauf reagieren.
Bei der Arbeit an einer solchen Map ist das Hauptziel, alle wesentlichen Bestandteile  darin abzubilden. Achten Sie darauf, die Dinge aus Kundenperspektive zu betrachten, nicht aus geschäftlicher Sicht.

Anstatt die Ziele und Prozesse Ihres Unternehmens zu markieren, ist es besser, während der gesamten Customer Journey den Fokus auf die Ziele Ihrer Kunden zu legen. Diese Art von Informationen sind essentiell, um ein tiefgreifendes Kundenverständnis zu erlangen.

Fünf Schritte bilden den Weg zur Erstellung einer erstklassigen Customer Journey Map.
Für den eigentlichen Kartierungsprozess gibt es keine strikten Anforderungen an die grafische Darstellung. Sie können eine Karte in Form einer Tabelle, eines Diagramms zeichnen oder eine Mindmap erstellen. Sie können ebenso auf eine Karte auf einem Whiteboard mit Aufklebern, PowerPoint, einer Online-Reisesoftware oder einem beliebigen anderen Tool zurückgreifen.

Kommen wir nun zu einer Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen der Customer Journey Map.

1. Setzen Sie klare Ziele
Bevor Sie beginnen, fragen Sie sich, warum Sie die Map erstellen. Damit haben Sie einen idealen Start. Denken Sie auch über die folgenden Fragen nach:
  • Welchen Zweck soll diese Map erfüllen?
  • Welchen Umfang wird dies haben?
  • Auf welchem Typ Person soll die Karte aufgebaut werden?
  • Wer sollte wann in den Prozess eingebunden werden?
2. Erstellen Sie nun ein Kundenprofil und erörtern Sie die Ziele Ihres idealen Kunden
An dieser Stelle sollten Sie etwas recherchieren. Es gibt viele Möglichkeiten, Kundenfeedback zu erhalten. Umfragen und Kundeninterviews sind nur einige davon.

Wenn Sie nicht mit den Kunden in Kontakt kommen können, sprechen Sie mit Teammitgliedern, welche in Kontakt mit Ihren Kunden stehen.

Stellen Sie bei der Erstellung eines Kundenprofils sicher, dass Sie alle wichtigen Informationen festhalten: Kundenmotivationen, Frustrationen, Ziele, Fähigkeiten, Kanäle u.v.m. Benennen Sie Ihre Person und fügen Sie ein entsprechendes Bild hinzu, um Empathie zu fördern.

3. Teilen Sie die Customer Journey in Etappen auf
Bevor Sie mit der Planung einer Reise beginnen, müssen Sie deren Etappen definieren. Listen Sie also die Maßnahmen auf, die Ihre Kunden während des gesamten Prozesses durchführen müssen. Organisieren Sie diese anschließend in logischen Gruppen und benennen Sie diese. Dies werden Ihre Etappen sein.

Sie können Etappen auch in kleinere Zwischenetappen aufteilen, wenn Sie dies bevorzugen.

4. Definieren Sie die einzelnen Abschnitte der Map
Die Informationen, die Sie in die Map integrieren werden, hängen von den von Ihnen festgelegten Zielen ab. Trotzdem müssen Sie diese logisch in Abschnitte gruppieren. Dies können z. B. Kundenaktionen, Emotionen, Ziele, Probleme, Erwartungen usw. sein. Sie können sich sogar dafür entscheiden, ein Storyboard hinzuzufügen, das dieselbe Reise grafisch illustriert.

Sobald Sie bestimmte Abschnitte im Auge haben, ist es an der Zeit, einen Entwurf zu erstellen.

5. Erstellen Sie einen Entwurf und entwickeln Sie diesen weiter
Füllen Sie Ihre Map mit den gesammelten Daten. Das erfordert keine zusätzliche Überprüfung. Ein bewährter Weg, sich nicht zu verzetteln, besteht darin, aktiv mit dem Skizzieren von Prozessen zu beginnen.

Gehen Sie dann tiefer in die Materie: Suchen Sie nach Kundenzitaten, die Sie einfügen möchten, fügen Sie Screenshots hinzu, die relevant erscheinen, und Bilder, um die Geschichte zu untermauern. Kurz gesagt, gestalten Sie Ihre Map datenbasiert.

Sobald die Map mit Daten gespickt ist, ist es an der Zeit, Kundenprobleme, Barrieren und Schmerzpunkte zu definieren und Ideen und Möglichkeiten aufzulisten, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die einzelnen Herausforderungen anzugehen.
 
Schlussfolgerung
Das Erstellen einer detaillierten Customer Journey Map kann dazu beitragen, ein detailliertes Verständnis für Ihre Kunden zu entwickeln. Sobald dies erledigt ist, sollte die Map in der Praxis umgesetzt werden. Denken Sie daran, alles auf dem neuesten Stand zu halten und mit den tatsächlich zutreffenden Daten anzureichern.

Wirtschaft | Marketing & Kommunikation, 09.02.2022
     
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